Jedynym z ryzyk towarzyszących na co dzień przedsiębiorcom prowadzącym działalność w ramach branży meblarskiej jest zgłoszenie reklamacji przez finalnego nabywcę produktu, którym może być konsument. Związane jest to z ujawnioną wadą mebla. Kiedy i czego może żądać kupujący?
W pierwszej kolejności należy dokonać rozróżnienia na istniejące mechanizmy reklamacji, wskazując jednocześnie na ich najistotniejsze cechy:
- GWARANCJA:
- jest to rodzaj odpowiedzialności, którą ponosi producent mebla,
- nie wynika ona z ustawy,
- udzielenie gwarancji przez producenta jest dobrowolne,
- oświadczenie o udzieleniu gwarancji powinno regulować wszelkie kwestie związane z katalogiem wad uzasadniających odpowiedzialność producenta, procesem zgłaszania roszczeń, katalogiem dostępnych środków naprawczych, terminami itp.
- RĘKOJMIA:
- jest to rodzaj odpowiedzialności, którą ponosi sprzedawca wobec kupującego – nie konsumenta,
- na jej podstawie można żądać usunięcia wady lub wymiany rzeczy na wolną od wad, a jeżeli powyższe nie jest możliwe lub nie zostanie zrealizowane – obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy,
- wynika ona z Kodeksu cywilnego.
III. NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ:
- jest to rodzaj odpowiedzialności, którą ponosi sprzedawca wobec konsumenta,
- na jej podstawie można żądać naprawy lub wymiany towaru, a jeżeli wada jest istotna to obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy,
- wynika ona z ustawy o prawach konsumenta.
Przed styczniem 2023 r. podstawą jednej z dwóch możliwych dróg składania reklamacji przez kupującego obok gwarancji – była rękojmia. Obecnie dla konsumentów roszczenie z rękojmi zastąpiono roszczeniem z tytułu niezgodności towaru z umową.
WAŻNE! Należy zwrócić uwagę, iż sprzedawca ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi przez okres dwóch lat, więc obecnie składane przez konsumentów reklamacje, które dotyczą umów zawartych przed 2023 r., należy rozpatrywać jeszcze w oparciu o przepisy dotyczące rękojmi, nie zaś niezgodności towaru z umową.
Należy pamiętać, iż to do kupującego należy wybór drogi, z której skorzysta przy okazji zgłaszania roszczeń.
Jeżeli dany podmiot produkuje meble i udziela na nie gwarancji, to niezwykle istotne jest kompleksowe i precyzje ustalenie jej warunków w oświadczeniu gwarancyjnym. Umożliwia to należyte przygotowanie obsługi procesów reklamacyjnych. To producent w warunkach gwarancji decyduje kiedy i z jakimi żądaniami może wystąpić kupujący.
W przypadku natomiast zgłoszenia przez konsumenta roszczeń z tytułu wadliwości mebla w drodze rękojmi albo niezgodności towaru z umową, przysługuje mu prawo wyboru żądania, z jakim występuje. Nie jest on bowiem związany instrukcjami producenta, jak ma to miejsce przy gwarancji.
Należy w tym miejscu wyartykułować dwa szczególne uprawnienia konsumenta w ramach rękojmi albo niezgodności towaru z umową, tj. możliwość złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny, bądź oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Ich specyfika związana jest z tym, że przewidziane nimi skutki następują bez względu na ich akceptację przez sprzedawcę. Oznacza to, że w wyniku złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny, podana przez konsumenta cena zaczyna wiązać strony, a sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu otrzymanej nadwyżki.
Czy powyższe oznacza, że sprzedawca musi przyjąć reklamacje? NIE.
Przy rozpatrywaniu reklamacji warto pominąć założenie, że „klient ma zawsze rację”. Składający reklamacje ma prawo się pomylić. Dlatego ważne, aby na początku zweryfikować wymagania i zasadność złożonej reklamacji. Dla potwierdzenia, że reklamacja jest zasadna warto powołać rzeczoznawcę, który na wypadek sporu wykaże, że roszczenie w zakresie i wysokości w jakiej zostało zgłoszone przez kupującego było zasadne. Błędem jest bowiem przyjęcie reklamacji bez zweryfikowania, czy roszczenie zgłaszającego jest rzeczywiście uzasadnione.
Sprzedający ma prawo odrzucić reklamację. Ważne jest przy tym zachowanie 14-dniowego terminu na rozpatrzenie reklamacji złożonej w oparciu o rękojmie albo niezgodność towaru z umową przez konsumenta. Brak odpowiedzi poniesie za sobą niebagatelny skutek w postaci uwzględnienia reklamacji przez sprzedawcę, chociażby byłaby ona oczywiście niezasadna.
Sprzedawcy mebli muszą zadbać również o to, aby proces reklamacji został właściwie przez nich opisany w regulaminie.
Wady mebli należy oceniać z uwzględnieniem całokształtu okoliczności sprawy, a nie tylko uwzględniając np. czy z mebli można korzystać w sposób zgodny z ich przeznaczeniem. Istotne jakie są ustalenia stron zawierających umowę. To na ich podstawie należy oceniać, czy zgłaszane roszczenia są zasadne.
Warto pamiętać o tym, że ustalając warunki umów należy zadbać o dowody na wypadek sporu sądowego. Wszystkie wezwania, ustalenia powinny przyjąć formę co najmniej dokumentową (np. korespondencja e-mail/SMS/pismo z dowodem nadania lub odbioru). Od producentów jako podmiotów profesjonalnych oczekuje się podwyższonej staranności i rzetelności. W procesie sądowym są oni stroną, od której wymaga się więcej, zatem zadbanie o materiał dowodowy jest niezwykle istotne.
W przypadku gdy sprzedawca zadośćuczyni żądaniu kupującego, a wada produktu istniała już w chwili nabycia go przez sprzedawcę od poprzedniego sprzedawcy/dystrybutora/hurtownika, może on wystąpić do tego podmiotu ze stosownym żądaniem naprawienia szkody (roszczenie regresowe). Roszczenie to obejmować będzie co do zasady koszty, jakie sprzedawca poniósł celem wykonania uprawnień konsumenta z tytułu rękojmi albo niezgodności towaru z umową.
Z powyższych rozważań w sposób jasny wynika, iż należyta obsługa procesów reklamacyjnych wymaga stosownego przygotowania prawnego przedsiębiorstwa. W szczególności odpowiednie przygotowanie regulaminów oraz warunków gwarancji może uchronić producenta przed nieprzewidywanym przebiegiem procedury reklamacyjnej.